Telecom Italia
Telecom Italia, leader italien de la téléphonie adopte la solution Kronos
Telecom Italia est le plus grand opérateur de téléphonie italien. Son arrivée en France s’est faite à travers les services Internet haut débit Alice.
Alice propose ses tarifs à des prix très intéressants, bénéficiant du poids des infrastructures de Telecom Italia. Alice propose des abonnements Adsl jusqu’à 20 Mégas, la téléphonie illimitée vers les fixes en France (abonnement téléphonique inclus), des modems WI-FI / USB / Ethernet et une assistance téléphonique gratuite 24H/24.
Les activités en France ont débuté en septembre 2003, avec 100 000 clients début août 2004.
Organisation
• Siège social à Marseille
• 70 millions de clients à travers le monde dans 19 pays, dans les secteurs de la téléphonie fixe et mobile, du marché de l’information et de l’Internet.
• 100 000 employés dont 400 personnes en France.
• Plus de 250 personnes au sein du centre d’appels à Marseille.
Contraintes spécifiques
Le service client (centre d’appels) est le pilier central de la société avec plus de la moitié de l’effectif en France.
Comme pour toute société de service, le personnel au contact du client est un élément clé au bon fonctionnement de l’entreprise, mais également une ressource chère qu’il est nécessaire d’optimiser.
Les problématiques RH des centres d’appels sont assez difficiles à traiter :
• Turnover important.
• Organisation du travail difficile due aux horaires variables d’un service clientèle 24H/24.
• Difficultés de planification du travail.
• De plus, la sécurité des locaux est une préoccupation permanente.
Les problématiques
Telecom Italia a souhaité bénéficier d’un outil intégré combinant contrôle des accès, gestion des temps et suivi de l’activité ; flexible, facile au déploiement, ergonomique et complet pour répondre au mieux à ses attentes et à ses contraintes spécifiques.
Telecom Italia a donc exprimé les besoins suivants :
• Décentralisation de la création et du suivi des plannings au niveau des chefs d’équipe du centre d’appels.
• Pouvoir gérer les temps dans son centre d’appels en optimisant l’organisation du service à l’aide d’un module de planification et de suivi d’activités.
• Améliorer le filtrage des entrées / sorties grâce au contrôle d’accès afin d’éviter toute intrusion dans ses locaux.
• Disposer d’un outil de suivi afin de s’assurer du déroulement des projets et du respect des délais et des budgets prévus.
La solution Kronos
Kronos a proposé la solution adaptée à ce type d’organisation par le déploiement de plusieurs modules.
Cela permet :
• De simplifier la gestion des présences / absences et du pointage.
• D’optimiser les ressources humaines et l’organisation en fonction de la charge de travail requise, permettant aussi une meilleure affectation du personnel en tenant compte des absences et des prévisions de congés.
• De sécuriser les locaux grâce au module d’accès qui permet d’éviter les intrusions et de contrôler les accès aux différents services, autour du badge unique.
• De centraliser les informations dans un logiciel 100% web accessible à tous les salariés et pour M. Grosse d’avoir une vision claire, en temps réel, sur les activités du personnel.
Bénéfices
• Amélioration de la disponibilité de l’information de gestion
• Amélioration de la conformité à la réglementation complexe du temps de travail
• Réduction des coûts administratifs pour gérer les absences et les congés du personnel
• Meilleure utilisation des ressources humaines en cohérence avec la demande de production